SERVICE KLIK & PAY DE GESTION DES LITIGES

Quel est le rôle de notre service ?

Notre rôle lors d'un litige entre un client et un marchand est d'assurer la bonne circulation des informations entre les deux parties. Mais nous ne nous arrêtons pas là. En effet, dès qu'un consommateur en fait la demande, Klik & Pay apporte son expérience et sa connaissance de la règlementation du e-commerce pour aider les parties à résoudre le litige dans le respect des droits et des intérêts de chacun.

Dans quel cas passer par Klik & Pay pour résoudre un litige ?

Dans un premier temps, bien sûr il est toujours préférable de contacter le vendeur pour l'informer du problème et lui demander de résoudre le problème.
Cependant si :
- Le marchand, contacté au préalable, ne répond pas à vos e-mails
- L'e-mail du marchand est invalide.
- La proposition du marchand pour résoudre le litige n'est pas satisfaisante.
Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à nous contacter.

L'expertise de Klik & Pay facilite la résolution des litiges tels que :
- Vous n'avez pas reçu la commande payée
- La commande reçue est détériorée ou défectueuse
- La marchandise reçue n'est pas conforme à votre commande
- Vous avez des difficultés à obtenir un remboursement

Pour les problèmes d'après-vente, de garantie ou dans les cas très précis de litiges commerciaux, Klik & Pay s'assurera que le marchand a bien été informé de la demande et qu'il y répond correctement dans un délai raisonable. Faute de quoi KLik & Pay prendra contact avec lui pour lui rappeler les " bonnes pratiques " de la vente sur Internet et informera le client de ses droits.

Le dépôt d'une réclamation :

Pour ouvrir un dossier de réclamation vous devez vous connecter à votre compte Klik & pay, sélectionner la transaction sur laquelle vous avez un litige et déposer une réclamation dans le champs laissé à votre disposition quand vous "consultez" la transaction. Vous devez préciser si votre réclamation concerne le paiement ou la livraison.

Le suivi d'une réclamation :

Si vous avez choisi "paiement" comme objet de réclamation, votre demande est adressée directement à Klik & Pay qui répondra si possible dans la journée.
Si vous avez sélectionné "Livraison", votre demande est adressée au marchand. Klik & Pay, informé simultanément de votre demande, s'assurera que le marchand répond dans un délai raisonnable. Sinon, Klik & Pay interviendra auprès du marchand pour que le litige soit résolu au plus vite et au mieux des intérêts des parties.

La fermeture du dossier :

Le dossier peut-être clos soit par vous-même si vous nous signifiez que le litige a été résolu, soit par Klik & pay, dès lors que les informations fournies ont permis de résoudre définitivement le litige en accord avec les deux parties, soit automatiquement si vous n'avez pas déposé une nouvelle requête 120 jours après votre premier contact.

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